一、主要职责
1、提供政务服务，为企业和群众提供各单位法规政策和信息咨询，受理各类涉及党委、政府和司法机关及其工作人员履职方面的投诉、意见和建议。
2、提供便民服务，为企业和群众提供水、电、气、就医、教育、通讯、交通、广电、银行、保险、订餐、订房、中介等各类社会化服务信息咨询及相关服务单位热线转接、服务网点的联络。
3、提供公益服务，为企业和群众提供法律免费咨询、公益求助、捐赠或义工、志愿者需求服务，联络相应的团体组织，进行公益诉求和服务的对接等。
4、做好服务监督，对企业和群众提出的各类咨询、投诉、建议和服务请求开展落实情况跟踪回访，督促相关单位及时纠正和处理违规行为，确保诉求得到及时规范和合理的处理。
5、提供决策参谋，对企业和群众提出的各类诉求开展舆情分析，对各单位办理诉求情况开展跟踪分析，并及时形成分析和建议材料供市委、市政府决策参考。
6、抓好数字城管运行工作，对市24家联动部门（单位）履行城市管理工作职责的情况进行监督、考核。做好本市实施数字化城市管理区域内各种城市管理问题的现场信息和处理结果信息的采集、分类、处理和报送。
7、对城市管理进行全方位、全时段的即时监控（视频监控路段），指挥、协调和督促各专业部门的责任单位，及时处理城市管理问题。对违停车辆进行呼叫劝离，确保城市道路通畅，市容整洁。
8、受理“12319城管热线”，做好管理区域内的日常巡查，信息采集上报、受理、派遣、核查等工作。做好城市管理信息系统的日常维护与管理，建立城市管理工作电子台账，实施信息管理，对信息公司进行督查和考核。
9、完成市委、市政府交办的其他事项。
二、经费管理方式
启东市12345热线服务中心经费管理方式为财政全额拨款。
三、2015年决算情况
2015年启东市12345热线服务中心决算支出320.45万元，工资福利支出185.94万元、公用支出47.54万元（其中公务接待费4万元）、与政风行风专项联动经费支出0.95万元、电信座席与电路租金支出40.8万元、话务员国假加班工资支出11.2万元、话务员服装费4.41万元、诉求调查经费支出6.25万元、办公设备购置14.36万元、热线项目应用软件3.4万元、外拨电话费和短信费5.6万元。
四、2015年主要工作任务
一是进一步建好热线信息库。坚持打牢基础，抓好信息库的更新和完善，强化法规政策和便民服务信息库建设，每月定期更新，推行联动单位信息库变更零报告制度。信息库目前共采集各类信息2万多条，涵盖了法规政策、衣食住行等方方面面。
二是继续做好热线整合工作。按照“一号受理、分类处置、协调联动、限时办理、全程监督”的原则，继续做好全市115个机关、镇、园区、单位以及与市民生活密切关联的水、电、气、银行等46个公共服务单位咨询、投诉电话和数字城管、广播电视、居家养老、出租车呼叫等公共服务平台的对接。
三是狠抓质量运行。加强任务单审查、统计分析等方面工作，做好热线每周难点问题剖析和经典案例的整理。推行100%回访制，通过“一事一回访”，听取群众对联动单位办理情况的意见和建议，提升诉求事项的办理效果和群众满意度。
四是优化工作流程。根据群众诉求的轻重缓急程度，采取不同方式分类处置。紧急突发类诉求热线将直接电话联系联动单位办理；抢修类、简单求助类诉求，要求联动单位接到任务单后，立即采取措施，快速有效解决群众诉求，并于当日将办理结果或进展反馈热线；政策咨询类诉求，处理最长时限不超过2个工作日；投诉、举报、建议类等诉求，须在5个工作日内办理答复。全市所有联动单位缩短了服务时间，切实提高了处置效率。
五是建立应急机制。下发了《关于做好突发事件上报工作的通知》，明确了联动单位需上报的突发事件类型、突发事件的应急处置步骤、应急信息报送流程及内容及突发事件的相关责任追究，进一步提升了突发事件的应急处置效率。
六是强化数字城管处置时效。充分发挥市区31路视频监控点的作用，对各点位传回的信号实时分析，同步采集违章停车，由公安部派驻的民警对违停车辆进行呼叫劝离，缓解道路的交通拥堵。对百姓反应强烈、呼声高、关注大的疑难问题将列为突出问题，形成材料，重点解决。对市区的事部件公共设施、社区物业小区内存在的问题将有计划、按步骤每天采集、每天处置，对于重复性大、推诿扯皮、效率不高的部门、单位，实行通报制，追究责任。今年，共解决疑难突出问题9件，督促清理建筑垃圾上万吨，配合集中专项整治10多次，取得较好效果。真正将数字城管平台建成发现问题早、处置问题快、速度效率高、群众满意好的服务平台。
七是全面推行绩效考核。将各联动单位热线运行和办理情况，纳入星级机关和效能建设考核中，具体细化为7类24个评分标准，占总考核得分的15%。对办理群众诉求态度积极、群众满意度高的单位和部门，在年度绩效考核中予以加分。对不认真、不及时办理群众诉求的联动单位，督促整改落实并根据情形予以扣分。考核结果直接与单位评先评优和奖金发放挂钩。
八是深化行政问责工作。推行行政问责告知备案制度，凡经查属实违反效能建设规定的，一律问责到人，由市效能办发出告知单，告知联动单位一把手，联动单位落实整改方案和责任追究措施，并报效能办备案。年终，对相关责任人实行扣奖或取消评先评优资格。同时，对在热线任务单办理中存在推诿扯皮、敷衍了事或造成过错的工作人员，坚持“三不放过”，即，原因不查清不放过、整改措施不落实不放过、责任人员处理不到位不放过。
